Online einen Antrag stellen, sich kurz identifizieren und fertig – so einfach sollte digitale Verwaltung eigentlich funktionieren.

In der Praxis sieht es häufig anders aus. Besonders bei Verwaltungsleistungen, bei denen Bürgerinnen und Bürger ihre Identität digital bestätigen müssen, werden viele Vorgänge vorzeitig abgebrochen. Untersuchungen zeigen je nach Verfahren Abbruchquoten von 70 bis 90 Prozent. Bei einem untersuchten Verfahren zur digitalen Kfz-Zulassung brachen beispielsweise rund 85 Prozent der Nutzenden bei der Anmeldung über die BundID ab.

Das wirft eine wichtige Frage auf: Wie können Behörden digitale Angebote sicher gestalten, ohne sie unnötig kompliziert zu machen?

Wenn aus „schnell online erledigen“ plötzlich 20 Minuten werden

Ein digitaler Behördengang klingt zunächst einfach: Antrag aufrufen, Daten eingeben, abschicken.

Doch dann folgt vielleicht eine Weiterleitung auf eine andere Seite. Dort wird ein zusätzliches Konto benötigt. Anschließend muss die eigene Identität bestätigt werden. Vielleicht kommt noch eine App ins Spiel. Danach geht es zurück zum ursprünglichen Antrag.

Spätestens jetzt dürften sich einige Menschen fragen:

„Warum ist das eigentlich so kompliziert?“

Jeder zusätzliche Schritt kann dazu führen, dass Menschen den Vorgang abbrechen – insbesondere dann, wenn nicht klar erklärt wird, warum er überhaupt notwendig ist.

Sicherheit ist notwendig, aber sie muss verständlich sein

Behörden verarbeiten sensible personenbezogene Daten. Dass digitale Verwaltungsangebote entsprechend geschützt werden müssen, steht außer Frage.

Das Problem sind deshalb nicht die Sicherheitsmaßnahmen selbst.

Entscheidend ist, wie diese umgesetzt werden.

Wenn Bürgerinnen und Bürger plötzlich auf eine andere Internetseite weitergeleitet werden, sich mehrfach anmelden oder zusätzliche Anwendungen verwenden müssen, entsteht schnell Unsicherheit.

Warum werde ich weitergeleitet?
Ist diese Seite wirklich seriös?
Warum muss ich mich noch einmal anmelden?
Wofür werden meine Daten benötigt?

Gerade weil vor Phishing und gefälschten Internetseiten gewarnt wird, sind solche Fragen durchaus berechtigt.

Ein sicherer digitaler Prozess sollte deshalb nicht nur technisch funktionieren. Die Menschen müssen auch verstehen, was gerade passiert.

Zu viel Sicherheit ist nicht das Problem

Wenn ein digitaler Antrag kompliziert ist, liegt die Schlussfolgerung nahe: Dann müssen eben Sicherheitsanforderungen reduziert werden.

Das wäre jedoch der falsche Ansatz.

Vielmehr sollten Behörden bereits bei der Entwicklung eines digitalen Angebots überlegen:

Welche Daten werden wirklich benötigt?
Wie können sich Bürgerinnen und Bürger möglichst einfach und sicher identifizieren?
Welche zusätzlichen Anmeldungen sind tatsächlich notwendig?
Können mehrere Schritte miteinander verbunden werden?

Je früher diese Fragen geklärt werden, desto einfacher lässt sich ein Prozess gestalten.

Sicherheit wird dann nicht nachträglich hinzugefügt, sondern ist von Anfang an Bestandteil des digitalen Angebots.

Auch Datenschutz sollte möglichst einfach sein

Ähnliches gilt für den Datenschutz.

Datenschutz wird noch immer häufig als Grund genannt, warum bestimmte digitale Prozesse kompliziert umgesetzt werden müssen.

Dabei sollte guter Datenschutz für Bürgerinnen und Bürger im besten Fall kaum zusätzliche Arbeit verursachen.

Ein verständlicher digitaler Antrag macht beispielsweise transparent:

• welche Daten benötigt werden,
• wofür diese verwendet werden,
• welche Angaben tatsächlich notwendig sind,
• und was anschließend mit den Daten passiert.

Das schafft nicht nur Rechtssicherheit, sondern auch Vertrauen.

Die Technik im Hintergrund sollte auch dort bleiben

Hinter einem digitalen Behördengang können zahlreiche Systeme stehen. Für Bürgerinnen und Bürger ist das jedoch zunächst einmal irrelevant.

Sie möchten beispielsweise ein Fahrzeug anmelden, einen Antrag stellen oder eine Bescheinigung beantragen.

Welche verschiedenen Programme und Systeme dafür im Hintergrund miteinander kommunizieren müssen, sollte möglichst nicht ihr Problem werden.

Ein gutes digitales Angebot führt deshalb verständlich durch den gesamten Vorgang und reduziert unnötige Wechsel zwischen verschiedenen Internetseiten und Anwendungen.

Oder einfacher gesagt:

Die Technik darf kompliziert sein. Die Bedienung sollte es nicht sein.

Vertrauen spielt eine entscheidende Rolle

Benutzerfreundlichkeit ist dabei nicht nur eine Frage des Komforts.

Sie kann sogar zur Sicherheit beitragen.

Wenn Bürgerinnen und Bürger genau wissen, auf welcher Seite sie sich befinden, warum bestimmte Informationen abgefragt werden und was als Nächstes passiert, können ungewöhnliche Vorgänge leichter auffallen.

Plötzlich öffnet sich eine unbekannte Internetseite?
Eine unerwartete Anmeldung wird verlangt?
Es werden Daten abgefragt, die für den Antrag eigentlich gar nicht benötigt werden?

Wer einen normalen Ablauf kennt und versteht, kann Abweichungen besser erkennen.

Verständliche digitale Prozesse schaffen deshalb nicht nur weniger Frust – sondern auch mehr Vertrauen.

Was Behörden daraus lernen können

Die hohen Abbruchquoten zeigen: Es reicht nicht, einen bestehenden Behördengang einfach ins Internet zu übertragen.

Digitale Verwaltungsangebote müssen von Anfang an sicher, verständlich und einfach nutzbar geplant werden.

Dazu gehören klare Abläufe, möglichst wenige unnötige Systemwechsel, verständliche Erklärungen und Sicherheitsmaßnahmen, die sich sinnvoll in den Prozess einfügen.

Datenschutz und Informationssicherheit stehen einer einfachen digitalen Verwaltung dabei nicht im Weg.

Im Gegenteil: Gut umgesetzt schaffen sie die Grundlage dafür, dass Menschen digitalen Angeboten vertrauen.

Fazit: Sicher UND einfach muss das Ziel sein

Wenn ein Großteil der Bürgerinnen und Bürger einen digitalen Behördengang vorzeitig abbricht, besteht Handlungsbedarf.

Die Lösung kann jedoch nicht darin liegen, notwendige Sicherheitsmaßnahmen abzubauen.

Stattdessen müssen Behörden Sicherheit, Datenschutz und einfache Bedienbarkeit gemeinsam betrachten.

Denn ein digitales Angebot ist erst dann wirklich erfolgreich, wenn es nicht nur technisch funktioniert – sondern die Menschen auch tatsächlich damit ans Ziel kommen.